摘要: 文章在回顾西方顾客满意 理论 文献 的基础上，对顾客满意 研究 进行了梳理和分类，对当前流行的几种顾客满意模型作了 分析 比较，对该领域理论研究的适用范围和适用对象作了本土化的评价。
　　关键词：顾客满意；满意形成；满意模型；认知绩效
一、西方顾客满意研究的回顾和分类
西方顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了 社会 学、心 理学 方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的 发展 , 目前

　摘要：客户知识管理是将客户知识作为 企业 的核心资产，从而创造和维持企业的核心竞争力，对客户知识的管理主要是 研究 客户知识的获取、共享及创新等，而客户知识的获取则是客户知识管理的开端。文章从客户知识获取的角度探讨了企业应该获取哪些客户知识并如何获取这些客户知识。
　　关键词：客户知识；客户知识管理；客户知识获取；知识管理；交互客户知识 
　　 
　　随着知识 经济 的来临，管理思想已经进入到知识化的阶段，知识已经成为各类组织的核心资源和管理的主要 内容 ，有关知识管理(Knowledge Management，KM) 理论 与 方法 的研究正在成为当前企业管理的主题。其中，客户知识管理(Customer Knowledge

　摘要：消费者是 企业 各种经营活动的向导，消费者的购买意愿是购买行为的基础，可以用来预测消费者的行为。文章在对国内外关于购买意愿的相关 研究 文献 进行梳理的基础上，分别对购买意愿的内涵及其与购买行为的关系、购买意愿研究的 理论 基础和 方法 、购买意愿的 影响 因素以及测算方法四个方面的研究进行了综述，并对我国消费者行为的研究提出建议。
　　关键词：消费者；购买意愿；购买行为；综述
一、 购买意愿的内涵及其与购买行为的关系研究
基于消费者理性决策的购买行为可以分为需求识别、信息收集、选择评估、购买决策、购后评价五个阶段。国内外的学者基本一致地认为购买意愿处于消费者购买行为五阶段中的购买决策阶段，此时消费者心中已有

　摘要： 目前 ，服务业的竞争日趋激烈，赢得顾客忠诚将是服务 企业 在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的 研究 成果，对服务企业顾客忠诚的内涵、 影响 因素和培育策略进行探讨。
　　关键词：顾客忠诚；顾客满意；顾客价值；转移障碍
随着我国服务业的迅猛成长和入世以后国外服务企业巨头的纷纷加入，我国服务业市场的竞争必将愈演愈烈。服务企业之间的竞争归根到底是对顾客的争夺，赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。
一、 顾客忠诚的内涵
顾客忠诚的内涵可以从两个角度来理解。首先可以从行为角度（顾客的重复购买次数、购买行为的持续时间以及购买比例）来理解，如Jacoby和Chestnut（1978

　摘要：文章通过对国内外有关客户关系管理 文献 的 研究 ，回顾了客户管理 理论 的 发展 历程，梳理了其理论发展脉络， 分析 了 目前 研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
　　关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新 经济 时代 的来临， 企业 的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是 电子 化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
　

　摘要：客户消费心理的理性化和个性化趋势使得 企业 为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道，企业与客户之间进行有效的沟通和互动，获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章 分析 了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义，提出强化客户投诉管理的组织改进策略，并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了 研究 。
　　关键词：客户投诉管理；客户知识；数字化客户投诉管理系统
一、 强化客户投诉管理的意义
站在企业的角度上，企业总是希望能从销售、市场、客户服务等与客户直接接触的部门获得有关客户的信息。对其进行整理、保存、更新、 应用 、测

　摘要：关于如何提高顾客忠诚度的 问题 ，很多学者都从不同角度进行了探索，而文章采用的是一种新的 研究 角度，即用激励 理论 束 分析 如何提高顾客忠诚度，重点阐述如何 应用 内容 型激励理论向顾客提供满意的整体产品，以激励顾客，使顾客时 企业 产生忠诚感。
　　关键词：激励理论；顾客满意；顾客忠诚；产品整体结构
一、问题的提出
在管 理学 领域，激励理论研究的是如何针对员工的需要来采取相应的激励措施，以激发动机、鼓励行为、形成动力。根据研究侧重点的不同，可以将激励理论分为内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论及挫折理论等。其中，内容型激励理论研究的是“什么样的需求会引起激励”，也就是解释“什么会使员工努

一、 引言
当今 企业 市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的 问题 并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与 发展 ，也是企业长治久安的根本保证。
　　按照传统的管理和营销 理论 ，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么，究竟什么是顾客满意，什么是顾客忠诚，两者之问的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。基于此，本文拟以服务业为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出

一、 问题 的提出
服务消费是服务产品在第三产业生产总过程的重要环节之一。如同服务生产需要通过管理，才能充分发挥生产要素的功能，避免不必要的损失和浪费，从而取得最佳的 经济 效益一样，服务消费也需要管理。只有通过管理，有效开发和利用顾客资源，引导顾客的消费行为和对服务产品的价值感知，才能不断提高顾客的满意度与忠诚度，进而提高服务业的竞争优势。
　　服务产品与实物产品相比，其生产和消费是同时进行的，这使得服务消费和实物产品消费有着明显的区别，即在实物产品消费中，顾客只是使用和消费作为生产过程结果的产品，它是典型的结果消费；而在服务消费中，顾客不仅仅消费了服务结果，还消费了服务过程，服务过程是服

　　随着 经济 全球化的 发展 趋势，越来越多的高新技术产业参与到全球性的激烈竞争中去，各 企业 的核心技术和产品更新更加迅速，企业用于 研究 与开发的费用和生产能力投资额也日趋巨大。特别是信息技术的发展，正在成为商业竞争和经济增长的重要推动力量。为了能在日益激烈的全球竞争中取得一席之地，企业不仅要运用高新技术来组织生产制造，同时更重要的是，还必须运用管理创新来进行企业的综合管理。
　　一、 管理创新的概念
通常，所谓创新就是对某个无法用简单易行的 方法 或程序来解决的 问题 所产生的具有发明创造或独创性的行为。创新一般来说包括以下五种情况：（1）引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；（2）

　摘要：本文主要从CRM战略在 企业 实施中应考虑的 问题 进行 分析 。从实施CRM前的准备工作、人的因素、与CRM相起配的企业文化和CRM的实践流程和企业业务流程的整合4个方面讲述了在企业实施CRM前后需要配合采取的一系列工作，从而充分发挥CRM潜力和优点，加速企业 发展 。
　　关键词：CRM；业务流程；企业文化
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企业的一项商业策略和经营理念，我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统，避免高风险和高失败率，以下就此问题进行分析。
　　一、实施CRM的准备工作
　　首先，从全局角度来看，企业实施CRM之前要明确制定一

　摘要：客户关系管理是一种基于全新的信息技术的管理理念，本文结合当前我国电信行业环境，从管 理学 角度综合 分析 了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管理的必要性与效用性，并对此提出了有针对性的建议与策略。
　　关键词：客户关系管理；客户满意度；核心竞争力；交叉销售
随着 中国 电信竞争格局的改变和通信技术的飞速 发展 ，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，我国电信市场将逐步对外开放，国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争环境。因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保

　摘要:本文阐述了CRM的内涵和外延及数据挖掘技术常用的算法和 分析 方法 ，并在此基础上重点分析了数据挖掘技术在CRM中的功能和 应用 。
　　关键词：数据仓库；数据挖掘；知识发现；客户关系管理
一、CRM的概念
　　经过20多年的 发展 ，市场 经济 的观念已深入人心，一些先进 企业 的经营理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。在这种背景下，企业有必要对客户的各种活动和信息进行集成，实现对客户的全面管理，这就是所谓的“客户关系管理”（CRM）。
　　客户关系管理(CRM)源于以客户为中心的商业模式，其通过对客户关系的有效管理，以鉴别、获得、保持为企业带来利润的客户，是一种新型的管理机制。到 目前 为止，CR

　　摘要：经营环境的改变使银行业面临的竞争压力越来越大，面对力量增强的客户，银行的经营应该坚持以顾客满意为原则。银行的顾客有不同的层次，通过完全信息的静态博弈模型 分析 ，得出的结论是：目标客户给银行带来稳定的利润空间，银行必须努力让目标客户满意。散客是银行潜在的利润空间，对散客无理性的妥协必定会造成无序的竞争，银行和客户之间的博弈过程的结果是这种无理性的妥协是可以避免的。
　　关键词：竞争；顾客满意；博弈分析；目标客户；散客
一、引言
　　由于国家 金融 改革的政策特别是宏观监管政策以及市场准入和退出政策的改变，银行同业数量增多。技术的 发展 使得银行间产品的差异几乎为零。信息技

　　摘要：在激烈竞争的 时代 ，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。利用CRM系统，物流 企业 能搜集、追踪和 分析 每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。
　　关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度
据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中