内容 摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的 研究 ， 分析 了 影响 我国商业 企业 顾客满意的诸多因素，针对 目前 我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
　　关键词：商业企业 顾客满意 顾客满意度测评
中国 加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾

　 内容 摘要：客户关系管理在国内日益受到重视。但是由于文化的不同，中外客户关系管理实践存在一些差异，其中关系私有化程度的不同是一个显著的差异。本文对关系私有化进行了 分析 ，并提出解决这一 问题 的对策。
　　关键词：客户关系管理 关系 关系私有化
自从客户关系管理（CRM）理念诞生以来，日益被世界各国越来越多的经营者所认同，全球的CRM市场也一直处于爆炸性的快速增长之中。从1999年下半年开始，国内越来越多的 企业 开始实施CRM，但经过几年的 发展 ，成功实施的组织并不多。众多失败案例显示：国内企业照搬西方经验，没有正确认识 中国 客户关系管理的特殊性。本文对中国客户管理中一个显著特征——关系私有化进行分析，并提出解决这一问题的对策。

　 内容 摘要：电信业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争，而实施CRM（客户关系管理）下的客户资源管理是赢得竞争的最有力手段。本文结合电信行业的实际特点 分析 了在电信 企业 实施CRM的可行性、市场环境以及客户资源管理策略。
　　关键词：电信业 CRM系统 客户资源管理
在竞争日益激烈的市场环境中，市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强，使 现代 企业对CRM（客户关系管理）的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念，通过实施以客户为中心的CRM系统，使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。

　 内容 摘要：零售 企业 面临日益复杂的竞争环境，要赢得顾客的支持和信赖，实现自身的成长壮大，就必须坚持以顾客价值为导向。本文运用价值链的原理对零售企业的经营活动进行 分析 ，探讨了零售企业的顾客价值创造和传递体系，以及如何从价值创造与传递的角度进行经营管理的 问题 。
　　关键词：顾客价值 零售企业 价值链 创造 传递
顾客价值的内涵及重要性
价值是关于所得利益的评估尺度。顾客价值可以是指顾客从交换中获得的利益的大小，也可以是指企业通过交换从顾客那里获得的利益的大小。从不同的角度来考虑，顾客价值有两种不同的含义。顾客价值的第一种含义指的是企业为顾客所创造和传递的、

　 内容 摘要：随着外资银行的逐渐进入，国内商业银行面临的客户竞争将愈来愈激烈，本文就现有商业银行的客户管理体系一直是以客户信用风险评级为基础存在的不足，提出以风险和价值两个维度对客户进行分类，并结合客户分类实施不同的客户战略。
　　关键词：客户分类 客户管理 客户价值 客户信用
近半个世纪以来，由于“知识 经济 ”的兴起以及全球化进程的日益加快等原因，使得世界经济环境发生了巨大的变化，此时，客户可以有许多选择，不必对任何公司保持忠诚，很容易流失。而忠诚、优质的客户是最能给公司带来利润的，也最值得公司管理者关注。
商业银行客户管理概述
对于银行来说，客户是其赖以生存和 发展 的基础。随着 中国

　 内容 摘要：人力资源在服务创新中具有独特重要的作用，是创新活动顺利进行的重要保证，其涵盖范围较广，但其中最为关键的是员工和顾客。本文 分析 了员工与顾客在服务创新中扮演的角色，阐述了 企业 在服务创新中如何对员工与顾客进行有效的管理。
　　关键词：服务创新 企业员工 顾客 有效管理
企业员工和顾客在企业服务创新中的作用
服务创新的一大特征是服务提供者与顾客的紧密结合，绝大多数服务的提供过程中，顾客必须与服务提供者发生有序和持续的相互作用，这种交互作用是创新顺利进行的必要前提。因此，服务性企业应正确分析员工和顾客在创新过程各阶段中所起的重要作用，并对其应具备的技能进行有效管理。
企业员工在创

　 内容 摘要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构的基础上，重点 分析 了CRM在零售业的 应用 情况及 问题 ，并提出了零售业实施CRM的策略。
　　关键词：CRM 电子 商务 零售业
CRM概述
随着 经济 全球化的迅速 发展 ，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多 企业 的高度重视。据统计，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍，获取一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。自从

　 内容 摘要：本文 分析 了我国 企业 在客户管理和营销方面存在的不足，提出开发并利用好客户数据库是企业提高经营活动水平的重要工作。文章探讨了开发客户数据库的程序、信息资源的利用以及实施中应注意解决的 问题 。
　　关键词：客户数据库 信息 利用
为什么要建立客户数据库
管 理学 大师彼得·德鲁克曾说过，商业的惟一目的就是创造消费者。在今天这样一个技术先进、产品丰富、收入提高的 时代 ，顾客无疑具有重要的发言权，谁了解顾客，谁拥有顾客，谁留住顾客，谁就是最大的赢家，从生产观念到营销观念到 社会 营销观念，新的营销观念越来越人性化，越来越体现对人的关心和关怀，营销手段

　 内容 摘要：在 现代 社会 ， 企业 要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客满意作为经营成功的绩效指标。如何实施基于顾客满意的营销战略，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
　　关键词：顾客满意 营销效应 cs战略
CS战略是企业制胜的关键
CS是 英文 Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营

　　 内容 摘要：21世纪的 企业 除了人才， 科技 竞争外，谁最先发现消费空当，以良好的形象占据客户的心，培养客户对企业的高度忠诚，谁就能占据市场。客户忠诚度的培育与维持除了企业本身产品质量过关、形象良好之外，更为关键的是员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，就不会有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不会对其工作尽职尽责。尤其是由其员工直接面对客户提供产品与服务的商业流通企业，必须以客户为导向，而客户忠诚的形成却与员工的忠诚密不可分。
　　 关键词：员工忠诚 客户忠诚
在当今商业 社会 中，无论什么行业，客户关系管理（吸引、开发并留住客户）是最为重要的议题。特别是随着科技的 发展 ，信息 网络 的盛行以及 电子 商务的出现，全

　摘要：在我国保险市场已全面对外开放，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。
　　关键词：中资保险公司；客户关系管理；客户经理
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念由全球最著名的IT 分析 公司Gartnet Group率先提出，该组织认为：客户关系管理是整个 企业 范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将

　　摘要：用户恶意欠费和虚假开办业务一直是困扰电信 企业 的难题。文章提出将电信用户缴费信用加入 社会 征信体系，依靠和利用社会信用信息资源，威慑恶意逃费等不良信用行为，以维护电信企业合法利益，促进社会征信体系良性互动与共同 发展 ，并开辟了一条电信用户信用信息增值服务的新途径。
　　关键词：社会征信；电信；客户；信用管理；增值服务
一、 引言
中国 电信业拥有巨量用户，但用户恶意欠费和提供虚假身份资料开办电信业务一直是困扰电信运营企业的老大难 问题 。国内电信运营商各自都有数目较大的呆坏账和用户欠费，比如，2001年因盗用通信设施和用户欠费造成通信部门的损失超过200亿元，户均60元以上。从企业角度出发，巨大的欠费累积成为企业发展

　摘要：由于知识型客户的增多，客户控制了与供应商的关系，文章通过基于功能的客户知识分类 分析 ，识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式，即知识——忠诚链，然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型，用以分析客户知识在 企业 和客户之间流动时发生的沟通不畅 问题 。
　　关键词：客户忠诚；客户知识；客户知识缺口
一、 客户知识的概念
客户知识是客户知识管理的核心概念。阿兰（1998）认为“客户知识是关于产品或服务满足客户需求的情况、客户的具体需求和欲望、客户与企业互动的难易程度甚至包括客户是如何应对人生压力的知识

　　摘要: 文章针对客户关系管理正日渐成为 企业 追求利益所关注和 研究 的热点，介绍了CRM 和数据仓库技术，及数据仓库在CRM 系统中的重要地位，并设计CRM 中的数据仓库，为企业引入CRM 系统时构建数据仓库提供了 参考 依据。
　　　关键词：CRM；数据仓库；数据 分析
一、客户关系管理( Cus tomer Relationship ManagementCRM)
1. CRM的 发展 背景。随着 科学 技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争, 人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一, 为此, 客户关系管理系统CRM(Customer Rel

　摘要: 文章以 网络 旅行社的顾客为 研究 对象进行了一次实证研究，探讨 影响 网络 企业 顾客满意感的各种因素。数据 分析 结果表明：顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。
　　关键词：顾客满意感；服务质量；服务公平性；顾客信任感
中国 互联网络信息中心的调查报告显示, 截至2006年6 月, 我国的网民已达12 300 万人, 其中, 经常上网购物的网民有3 000 万人, 占网民总数的1/4。如何增强这些顾客的满意感, 以保持与他们的长期关系是我国网络企业应该予以重视的 问题 。在本项研究中, 笔者试图探讨影响网络企业顾客满意感的因素, 为网络企业管理人员提高顾客的满意程度提供