图书馆网上 参考 咨询服务是指图书馆为帮助用户获取所需信息，在图书馆网站上组织并提供适当的参考信息源，并通过 网络 来解答用户的 问题 及指导用户。这里强调的是服务过程通过网络实现，但服务过程中利用的资源不一定都是网络资源。据统计，截至2002年，北美地区已经有83%的大学图书馆提供网上参考服务，其中500多家图书馆在网上提供实时的咨询服务。据对国内可链接的605所高校校园网站进行的调查，提供参考咨询服务的图书馆只有278家，占可打开的高校校园网网站的45%，所提供的服务 内容 主要包括FAQ、网上代检代查服务、用户服务、学术资源导航、 文献 传递、特色数据库建设等。笔者通过网络对山东省高校图书馆网上参考咨询服务的基本状况进行了调查，在对调查数据 分析 的基础上，对山东省高校图书馆网上参考咨询服务状况及如何改进、 发展 、提高网上参考咨询的服务水平，提出了如何进一步改进山东省高校图书馆网上参考咨询服务的一些建议。
1 山东省高校图书馆网上参考咨询工作开展的现状
1.1 网上参考咨询服务的开展情况
笔者对山东省高校图书馆的网上参考咨询服务项目做了一项调查，调查对象为 中国 教育 科研网(CERNET)上“中国大学”栏目中入网的44所山东高校图书馆。在这44所图书馆当中，由于有些高校进行了合并，原图书馆已成为合并后的高校图书馆分馆。但是考虑到大部分合并后的图书馆的网页仍沿用合并前的网页，只是图书馆主页的名称有所改变。因而在本文中被合并的图书馆仍作为独立个体，其记录数据独立地进行处理和 计算 。
在被调查的44所高校网站中，除2个校园网站打不开外，在校园网主页上找不到图书馆网站链接的有2个，由于校园网技术或其他原因打不开的图书馆网站有11个，占打开校园网站的31%。能够链接的图书馆网站有29个，其中，有图书馆的相关资源但没有本馆参考咨询服务项目的有13个，占打开校园网站的31%，占打开图书馆网站的45%；提供网上参考咨询服务的有16个，占打开校园网站的38%，占打开图书馆网站的55%。
1.2 网上参考咨询服务的模式
图书馆开展网上参考咨询服务的方式主要包括以下几种形式：(1)FAQ（常见问题）信息服务。这种形式是将读者常见的问题汇总，整理后放在网上，供读者浏览、查阅。但这种形式通常只列有常见问题集，而用户也只能被动地接受解答，遇到在常见问题集中没有出现过的问题就无所适从。(2)延时网上参考咨询系统。这种系统一般采用 电子 邮件、表单、信息快报BBS、留言板等方式实现参考咨询服务。此类方式为 目前 用得较多的服务模式，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，或在BBS和留言板上留言，经系统转换后以电子邮件形式发送给有关人员，有关人员将在一定的时间期限内作出解答。目前，许多传统的参考咨询服务项目，如定题服务、代查代检、 科技 查新等大多通过这种形式来实现。(3)实时交互式网上参考咨询服务。这种服务形式是指在网上实时地、交互式地解答读者的疑问，包括在线咨询、网页或文件推送等。
在提供网上参考咨询服务的16所图书馆当中，13所图书馆提供了电子信箱地址，7所图书馆设有留言板或读者信箱，14所图书馆提供了FAQ信息服务，5所图书馆提供了表单咨询，4所图书馆提供了在线咨询或实时咨询服务，6所图书馆设立了参考咨询台或虚拟咨询台，4所图书馆同时具备多种网上咨询方式。具体数据如表1所示。
表1 山东省高校图书馆开展网上参考咨询服务情况调查表
电子 留言 PAQ 表单 参考 实时
邮箱 板 咨询 咨询台 咨询
图书馆数量 13 7 14 5 6 4
占可链接图书馆比率 45% 24% 48% 17% 21% 14%
占提供网上参考咨询
服务图书馆比率 81% 44% 88% 31% 38% 25%
1.3 网上参考咨询服务的主要内容
根据调查统计，山东省高校图书馆网上参考咨询服务内容可以归纳为以下三个方面：
(1)常见问题咨询(FAQ)。对于读者群来说，许多简单的信息是他们所要共同了解的。所以，FAQ里面一般都包括图书馆的开放时间、资源分布、图书馆资料查找 方法 、数据库的检索方法、书目查询以及图书馆流通与阅览规则等信息。
(2)传统参考咨询项目网上服务。传统的参考咨询项目包括定题服务、代查代检、文献传递、科技查新、馆际互借等信息服务，这些服务内容除了传统的服务方式外，网络用户还可通过图书馆主页上公布的电子信箱、表单咨询、实时咨询等方式索取信息服务。
(3)网络导航。在图书馆网站上，许多图书馆都提供了这项服务，其内容主要包括学术站点导航、学科资源网络导航、国内外上网图书馆、主要搜索引擎等对本校校园网用户有用的网络信息。
2 调查结果分析
从上述调查数据可以看出，山东省高校图书馆在网上参考咨询服务这一方面进行了有益的探索，并收到了一定的成效，但与国内外大学图书馆相比，存在着一定的差距。主要表现在：
(1)网上参考咨询服务工作开展得不够普及。网上参考咨询服务是图书馆与用户之间在网络环境下进行交流的重要方式，而目前很多高校图书馆仍没意识到这一点，还不能充分利用网络的交互功能满足用户的信息需求。在可链接的山东高校校园网中，只有38%的图书馆开展网上参考咨询服务，尚有一半以上的图书馆网上参考咨询服务项目还是空白。
(2)从开展的网上参考咨询工作的内容来看，还不够全面，缺少个性化服务。许多图书馆只提供诸如新书通报、读者指南之类的大众化服务，并未涉及个性化的信息服务。有的馆没有FAQ服务，有的馆没有开展传统的参考咨询项目，大部分馆没有开展网上用户教育工作。服务内容以被动接受读者问询为主，还不能主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息，绝大多数图书馆没有开展学科导航等深层次的参考咨询服务。
(3)从服务形式看，参差不齐，手段单一。FAQ和电子信箱两种形式使用比较普遍，占提供网上参考咨询服务的图书馆的80%以上。表单咨询和实时互动咨询很少，多种服务形式并存的图书馆就更少。即使提供在线实时互动咨询的图书馆，也没有实行全天在线互动，总有时间限制，属于限时互动。
(4)名词术语不统一，参考咨询的栏目设置不够合理。不同的图书馆网站上对网上参考咨询采用了不同的名词术语，不利于用户准确、快速利用参考资源。在提供网上咨询服务的16所图书馆中，只有6所图书馆在图书馆的一级主页上设有参考咨询相关栏目，有的把参考咨询设在“读者指南”之下，还有的将参考咨询项目设在不同的栏目之下，这样给读者带来许多不便。
(5)山东省高校图书馆间缺乏进行合作咨询的意识。国外图书馆界很重视这方面的合作，著名的24/7站点就是范例。该站点联合了南加利福尼亚极其周围地区的所有图书馆，进行7天24小时不间断咨询。在国内，北京的“全国信息咨询协作网”，上海的“上海高校网络图书馆”开设的网上咨询台，都是合作咨询成功的典型。