1、知识管理在 参考 咨询服务中的 应用
多年来，咨询馆员一直在以正式或非正式的知识管理活动试图对图书馆内部的信息和知识进行收集、组织、编码及整理，并试图与同事或用户进行共享。这些活动包括的范围很广，从前信息 时代 的有关常见 问题 的卡片目录，到 现代 化条件下的一些技术非常成熟的应用如专家系统和数据挖掘等。在现代化条件下，知识管理在参考咨询服务中的应用主要表现为以下几点。
1.1 以知识为基础的专家系统（Expert Systems）
在美国，高校图书馆和公共图书馆开发了许多以知识为基础的专家系统，以协助咨询馆员回答一些简单的事实型提问。这个系统由三个基本要素构成：用户可直接提问的交互界面，咨询专家设置的由常见问题组成的知识库及用户使用知识库查找信息的使用说明。
最早的专家系统之一是Pointer，它是由纽约布法罗州立大学（the State University of New York Buffalo）的政务系开发的，Pointer引导用户通过一系列的菜单帮助他们挑选一种适合特定政府文件问题的参考源。早期的专家系统还有Answerman，它由美国国家农业图书馆开发，用来引导用户查找与农业有关的问题的答案。此外，还有Plexus，这是园林领域的一个专家系统，它采用 自然 语言界面的形式把用户引向参考资源、专家或与园林有关的机构组织。网上参考咨询助理（ The Online Reference Assistance）是由美国沃特卢大学开发的，它模仿馆员对事实型问题进行回答，提供了 文献 调查的 方法 ，说明如何发现图书馆中是否有特定的文件，以及帮助过滤出属于馆际互借的文件。其他特定主题的专家系统还包括有：商业、 教育 及 经济 研究 顾问， 法律 、生命 科学 、医药及公众健康的参考咨询系统，有关专利权的专利信息，化学参考及提供癌症研究的信息等等。
1.2 知识库（Knowledge Repositories）
（1）知识库在公共图书馆中的应用。知识库应用在公共图书馆中的一个典型实例是由Hewlett-Packard馆员开发的Killiope，它存储着由软件工程师为支持其软件开发活动而记录的内部文件；它是合作内部网中的知识存取工具，可对大量的文件进行获取、存储、索引及跟踪；它使工程师可以高效快速地对所存文件进行查找、定位、检索及共享[1]。奥克兰地区的国家实验室图书馆正在尝试建立虚拟项目支持中心（Virtual Proposal Support Center），以加强对奥克兰地区有意义的项目的检索和管理。虚拟项目支持中心计划作为为科学家服务的一站式中心，它将使科学家能查到各种项目计划，检索到支持某一项目的专家，及检索类似的项目和经验教训；此外，科学家们还能够检索到合作机构中相似类型的知识[2]。
（2）知识库在高校图书馆中的应用。近年来，高校图书馆的知识管理活动包括参考咨询提问、公共知识数据库、参考咨询台管理器及参考咨询台规划程序。参考咨询提问是由伊萨卡大学（Ithaca University）图书馆开发的一个以互联网为基础提供参考信息的知识库，它可以对200个咨询问题进行自然语言查询，这个知识库通常提供简短回答，并附加注释、一系列参考来源、相关网址、其他图书馆收藏指南及其他相关组织机构和专家的信息。公共知识数据库是由Rutgers大学新布伦瑞克（New Brunswick）分校图书馆的馆员开发的，用来促进学校内不同校区之间的知识共享，它主要是对咨询馆员有用的信息和知识进行获取、收集及共享。俄勒冈州立大学（Oregon State University）的图书馆馆员设计开发了参考咨询台管理器，这是一个以Web为工具的可使用关键词检索的知识管理数据库，它包括常见问题、有关课堂作业的信息资源、重要政策和会议记录、 电子 邮件、联系方式等。
彼得·托克认为：“知识的新应用就是创新，知识用于过程、服务及产品就是生产力。”[3] 在公共图书馆和高校图书馆中，如果把不同的知识管理方法与这种观念结合起来，就会对这一观点有更深的理解。既然它们可以促进创新且有利于提高生产力水平， 在公共图书馆中知识管理就是努力促使这两方面相结合；而高校图书馆的知识管理活动则主要着眼于第二点，其目的是提高管理水平促进咨询馆员间的知识共享。
1.3 电子服务、世界性的 网络 新闻组和合作参考咨询（Electronic Service, Newsgroups, and Collaborative Reference）
参考咨询馆员已经利用WWW建立了提供E-mail服务方式的网上社区，通过E-mail列表服务、网络新闻组、论坛板及合作参考咨询的应用对“集体”知识进行管理和共享。难题列表（Stumpers）是在1992年创建的一种电子服务，它是一种以互联网为基础的邮件列表，它使馆员可以与全世界范围内的同事就较难的咨询问题共同商讨，这样对某个馆员来说看上去不可能解决的问题可能由其他馆员就很轻松地解决了。
除了Stumpers，参考咨询馆员还开发了网上社区，如不同主题的专业性的世界网络新闻组。这个新闻组对经常出现的问题进行收集、解答，让人们参加讨论和进行必要的修改，并张贴在新闻组中的常见问题解答（FAQ）目录上，FAQ目录就成为能被反复使用的数据库。
此外，参考咨询馆员还利用WWW的功能创建了合作参考咨询系统，例如合作数字参考咨询（CDRS）。CDRS是由美国国会图书馆和16个图书馆在2000年初合作建立的，它是一个利用顾客关系管理软件的问答式系统[4]。它让全球系统内的图书馆都知道用户的咨询问题， 然后把问题推送给适合回答的图书馆，这使得馆员能够获得本馆以外的馆藏信息，因此可以提高问题解答的可能性，最后，把问题和答案存储在一个文档数据库中。
2002年6月俄亥俄大学图书馆和国会图书馆共同开发的Question Point取代了CDRS，这是一个全球性的咨询馆员的合作网络。在QuestionPoint体系中，咨询馆员都自觉地贡献出自己的知识，QuestionPoint系统接收到用户提交的问题后，就对问题进行整理、跟踪及管理，自动地把问题推送给当地参与合作系统中适合解答该问题的图书馆或推送给合作网络中的国际图书馆，并创建可供查询的全球性的问题解答库。
通过使用Stumpers的电子服务、世界性的网络新闻组及CDRS和QuestionPoint的合作参考咨询服务，咨询馆员创建知识库，提高对知识的存取能力，改善知识环境，实施知识管理。在E-mail和以Web为基础的解答库中记录较难问题的答案的同时，咨询馆员也记录了某一特定资源的显性知识和隐性知识（如查找经验、技巧等），并创造了可以被管理和重新应用的知识产品。
1.4 数据挖掘和数据仓库应用（Data Mining and Data Warehousing）
数据挖掘和数据仓库被用作决策支持系统已有十余年，然而，它在图书馆中的应用才刚刚起步。2003年，巴巴拉·蒙托和布伦南·瑞普对研究图书馆协会的124个成员进行调查的65份反馈结果表明，26％～40％的图书馆应用了数字挖掘技术，38％～58％的图书馆认为数字挖掘是一种有价值的应用。然而，大多数图书馆只是利用数据挖掘和数据仓库以通过增加收藏和加强 分析 来提高决策水平[5]。
在参考咨询服务中，咨询馆员使用数据挖掘和数据仓库通过挖掘Web信息和建立大型的信息资源库，或通过跟踪Web和电子服务等方式，加强对用户的研究。Infomine就是信息资源库的一个实例，它存储的有价值的因特网资源包括数据库、电子期刊、E-books、电子公告板、邮件列表、公共联机目录查询、论文等。在实际工作中，图书馆常常主要利用数据挖掘或数据仓库来收集和分析咨询馆员自身掌握的知识和他们提供服务的经验，而没有一项应用是系统地收集、分析或试图发现咨询馆员回答特定问题的形式、工作过程、回答问题的成败率，以及他们收集、传递或记录的显性知识和隐性知识。
总之，咨询馆员认识到了知识管理、合作参考咨询和知识共享的作用。他们一直试图通过知识管理活动对内部的显性知识和隐性知识进行收集、组织、编码、整理及共享，这些知识管理活动包括知识库、电子邮件列表、新闻组、合作参考咨询、数据挖掘及数据仓库应用等。尽管这些早期的知识管理成就只是未来正确方向的一个步骤，它还需走很长一段路，但它有着不容忽视的巨大 发展 潜力。