对有购书意向的读者，书目查询是必不可少的，这也是网上书店与传统书店相比最方便的一点。美国的伯德斯网上书店，在全国有三百多家连锁店，并在英国、新加坡、澳大利亚设有分店，它除了具备常用的检索途径外，还有一个特点就是模糊检索。如果读者忘了一本书的书名、作者，只要大体描述一下 内容 甚至封面，它都会帮读者去找。国内还不具备模糊查询，当当网的查询项目有每日热门搜索词、组合查找、分类查找这几个栏目，在分类查找中，设有商品种类、商品/图书名称、作者/导演/演员、出版发行机构、折扣范围、售价范围、出版日期这几项，在点开查询书目的界面后，左边就会出现一栏“购买此商品的顾客还买过”以及“您最近浏览过的商品”和“新品推荐”，就是与查找的内容相关的书籍。一般的网上书店都有简介或者精彩片断给读者试读，就像在传统书店买书时的试看一样。卓越网在图书简介的最后附有一句；“有该作者的商品通知您吗？”如果读者打钩的话，留下自己的E-mail，卓越网就会把相关信息送到读者的邮箱。
2.3 支付货款
在查询后，读者选定自己的书目就可以下单了，一般可以选择在线支付、邮局汇款、银行电汇或者货到付款等。对网上书店而言，最理想的是即时支付，但是 目前 由于银行支付系统不够完善，面临着信息不对称的安全危机，读者会担心支付不安全，所以还是采用邮局或者电汇的方式居多。好在书的价格不算贵，网上书店为了让读者放心，一般在收到订单、发货一系列的程序中，都会不断地用 电子 邮件告知读者进程，所以相对其他电子商务而言，图书的成交量还是比较理想的。
2.4 物流配送
读者在购书过程中一般需要填写自己的邮箱以及住址等相关资料，填写的读者资料也是网上书店做好客户关系管理的有效途径。读者付款之后，网上书店就要开始运作，物流无疑是其中一个至关重要的因素。
物流费用和物流时间是读者选择网上购书的重要因素之一，在物流费用上，当当网在北京五环以内加急送是10元/单，快递是5元/单，普通邮递是5元/单，2-3天能送到。当当网在2005年6月推出了VIP服务，北京6个工作小时送货。卓越网配送到上海需要3-4天或者4-5天，广州需要5-6天。贝塔斯曼送货上门时间是：上海市区1-3天，北京、广州和上海（郊县）3-6天，一般城市的普通邮寄1-3周。由于目前邮政系统不完善，自建的物流系统成本又比较高，所以网上书店的物流一直处于比较尴尬的地位。就物流成本而言，有时候一些打折书籍的物流成本会达到购书金额的一半或者更多，这也是很多读者最后放弃网上购书的原因之一。一些大型的网上书店一般采用和当地连锁店及图书大厦等大型传统图书书店合作，总部发单给当地的书店配书，以节省时间和物流成本。
大多数网上书店采用的是购书满一定金额就免物流费的原则，当当网是满200元免运费，一则鼓励读者多买书，二则读者也能省下一笔物流费，另外这样做送书速度也比较快，所以双方都比较满意。但是网上书店要真正做大做强还是需要有解决物流 问题 的实力。
2.5 售后服务
一般物流的结束也就是整个购书过程的结束，但是也会遇到退换图书的情况，毕竟读者在购书前没有眼见为实，如果买书后不满意，可以退换书。一般是送货方式选择加急送或快递的订单，可以享受一次免费退货，10日内有效，同等条件下的免费换货时间是1个月内。其他方式的无条件退货，邮寄费用由读者自己承担，若有质量问题退货的，当当网承担普通包裹邮寄费。也有网站原则上没有质量问题就不退货，如果因为读者个人的喜好等，也不退货。基于退换书的成本比较高，读者一般都比较少采用，要让这部分读者满意，并争取他们下次购买，就需要网上书店做好客户服务了。
3 网络 环境下图书发行的未来走向
就目前情况而言，一类是没有实体书店的网上书店，以当当网、卓越网为代表，还有一类是以实体书店为支撑的。前一类书店已经开始逐步销售更多的商品，在很大程度上，是以图书为吸引注意力的引子，试图销售更多的电子商品、化妆品等有更多利润空间的产品。这也正是国外网上书店走过的路子，对图书发行而言，传统的实体书店仍然是主要的发行渠道。
3.1 充分利用电子邮件的沟通功能，处理好内外关系
电子邮件对图书发行而言，最明显的是有利于各个层级的发行机构进行内部的信息交流，能随时了解资金信息、图书库存信息和物流信息，也可以随时交换新书上市信息、销售信息，这些都能加快图书发行的运作，使得图书发行更有效率。另外，由于电子邮件具有非常强的一对一特征，而且掌握有大量的数据库，完全可以和电子邮件联手进行数据库营销。2005年6月出现最多的是当当网和网易的合作，网易的几个邮箱（163.com、126.com等），在点击进入收件箱以前，会有一份好礼相送，20元的代金券，只要在当当网上书店再买30元的东西，就可以把这20元消费出去。在未来同样可以利用电子邮件，发一些新书或者特价书信息，通过简讯介绍一些有情节的新书和值得收藏的旧版书，并留下购书地址以及某些优惠（在某个日期前购买的读者可以享受优惠）。
3.2 利用BBS，洞悉消费者市场
目前发行商基本上没有意识到BBS在图书发行市场的潜力，还在沿用比较传统的“购书读者评论”或者“书评”。这些虽然重要，可是形式远没有BBS灵活。BBS可以有求购书籍、读书感怀、建议投诉、结交书友等版面，让读者与出版社、读者与读者互动。读者也可以自由组成一些某位作家的fans，建立“吧”，比如出版社可以引导喜欢张爱玲的读者建成“爱玲吧”，在里面探讨张爱玲的小说。在建立这些fans吧的时候，可以结合电影、电视剧（很多著名的小说都被拍成电影、电视）的剧照、剧情，这样感兴趣的读者 自然 很希望能买本原著读一读。
3.3 根据图书的消费群，确定与不同的网络内容产品联盟
与网络产品的联盟，并不是要介入网络产品，而是和网络产品建立积极联系，通过网络产品做适当宣传。除了前面的电子邮箱，还有更多的网络产品。比如，如果定位是年轻一代的学生族，可以在QQ、网络游戏上做宣传；如果定位是白领层，可以和MSN建立联系：如果希望得到知识阶层的青睐，各个网站的读书频道、各大高校以及各级别的电子图书馆，应该是图书发行考虑的宣传点。总之，利用网络产品的高渗透性，图书发行可以根据实力和受众定位，确定联盟方式。
3.4 借助网络公益事业，树立品牌形象
随着网络的兴起，网校也是一个很常见的名词，图书发行业可以在捐助希望工程或者其他捐资助学的活动中，捐赠网络资源，一则可以凸现网络的先进性，二则与常见的捐助传统书籍形成区别，有利于成为新闻点。虽然公益事业主要目的不是为了自己的利益，但是对已经具有 企业 性质的发行业来说，在做公益事业的同时，提高自己的知名度和品牌效应也是无可厚非的。
4 结语
网络环境给图书出版业带来深刻的革命，图书出版业的改革给图书发行带来冲击，但我们不能因此就说哪种模式必然会取代哪种模式。在网络这个开放的环境下，多种元素都是互补的，电子书和传统书、店铺发行和网上书店都在有机地融合。网络环境让传统图书发行有了更多、更快、更便利的发行模式，但要真正利用好这些网络条件并不容易，网上书店和传统店铺都在继续争取图书发行新的利润空间。目前的情况是，图书发行业对网络的利用并不充分，只刚刚涉足电子商务和网站建设，对网络的其他产品，以及网络及时、一对一、跨时间、跨空间等特性，并没有充分加以利用，笔者建议在制定图书发行战略的时候，要把网络的特性融合进来，以促进更多的图书销售和建立更好的品牌效应。
（本文为 教育 部人文 社会 科学 研究 项目“网上书店技术与经营模式研究”研究成果之一，项目批准号：01JA870001）
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